Würden Sie diese Kolumne einem Freund empfehlen? | Tivi


Hallo du natürliche Person! Mir ist aufgefallen, dass Sie sich gerade mit meiner Autorenmarke beschäftigt haben. Wie wahrscheinlich war es, dass Sie diese Kolumne einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Schau, nps, das ist der Empfehlungsindex! Nps ist ein großartiges Tool, das eine absolut grausame einfache numerische Messung für fast jede Kundenschnittstellenerfahrung ermöglicht – und sogar so standardisiert, dass dieselben Zahlen verwendet werden können, um verschiedene Standorte oder Wettbewerber zu vergleichen.

Durch sein Standardformat hat nps eine Reihe praktischer Dienste hervorgebracht, die es Unternehmen ermöglichen, im Handumdrehen Kundenerfahrungsdaten zu sammeln, ohne umständliche Kundenbefragungen oder IT-Projekte – einfach durch die Aktivierung des Plugins aus dem Publishing-System oder den Kauf eines a fertiges Paket. Der Empfehlungsindex ist eine allgemeine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die neben traditionellen Finanzkennzahlen eine kundenorientiertere Perspektive bietet.

Es ist einfacher, den NPS-Wert zu verbessern als das Kundenerlebnis.

Das Hauptproblem der Methode besteht jedoch darin, dass ein Großteil der Unternehmen sie missbraucht.

NPS ist nämlich So wie es sich anhört, nur ein Messgerät. Wenn sich die Punkte im Frost drehen, sagt das nichts anderes aus, als dass es irgendwo an einer undefinierten Stelle ein Problem geben könnte.

Sicher, alle quantitativen Daten funktionieren genau so, aber der Empfehlungsindex hat einen so messianischen Ruf erlangt, dass man sich mit dem Kundenerlebnis nicht auskennen kann, es sei eine Art Wunderwaffe. Im schlimmsten Fall wird die Dokumenterfahrung aus der Todo-Liste zu dem Zeitpunkt überprüft, an dem der nps-Bot beginnt, seinen Text zu senden.

Da die Daten Zeit und Ort kombinieren, kann auch die Genauigkeit der Datenpunkte ein falsches Bild bilden. In der Praxis sagt eine einzelne nps-Messung nichts weiter aus, als dass dieser Kunde zu diesem Zeitpunkt – möglicherweise aus völlig firmenfremden Gründen – gut oder schlecht gelaunt war und die Verknüpfung der Folge mit der Ursache eine Überwachung auf Gestapo-Ebene erfordern würde.

Auf statistischer Ebene dient nps als Maß für strategische Entscheidungen und insbesondere als Anreiz für die Umsetzung anderer Aktivitäten zum Kundenverständnis. Wenn zum Beispiel die Kundenzufriedenheit schlechter ist als jeden Donnerstag, gibt es eine diamantene Gelegenheit, auf die qualitative Seite überzugehen und wirklich mit diesen Kunden zu plaudern.

Die klügsten Nutzer von nps wenden sich direkt an die Extreme der Empfehlungsskala, um herauszufinden, was dabei verrottet oder schaukelt.

Wir haben ein Kundenerlebnis Auch in Finnland ist die Tapete bereits solide, und der wachsende Trend der Unternehmensführung geht dahin, Boni nicht nur an Finanzkennzahlen, sondern auch an die Kundenzufriedenheit zu knüpfen; Schließlich ist das Kundenerlebnis seltsam interessant, wenn es sich direkt auf das Gewicht Ihres Kontobeutels auswirkt.

Im Prinzip stimmt die Richtung genau, solange die Umsetzung auch funktioniert. Es besteht nämlich die Gefahr, dass sich der Fokus von der Erfahrung auf die Messung verlagert: Wenn es Jahre dauert, das Kundenerlebnis zu steigern, kann der NPS-Wert in wenigen Wochen „leicht verbessert“ werden.

Ich stoße jede Woche auf verschiedene nps-Anfragen, bei denen ich versuche, den Befragten mit den aufschlussreichsten Text- oder Visaformaten zu beeinflussen. Aus diesen Umfragen geht klar hervor, dass die NPS-Messung auf das für vierteljährliche Boni erforderliche Niveau verzögert werden muss.

Manchmal können die Figuren auch unbewusst verzerrt sein. Die Auswahl der Befragten kann nicht zufällig erfolgen, da beispielsweise von einer erfolgreichen Transaktion ein wertvolleres Feedback erwartet wird als von einer Reklamation.

Natürlich lohnt es sich, das Kundenerlebnis zu messen, aber Bonars sollten mit einem konkreteren Ergebnis verknüpft werden, wie etwa der Kundenbindung – oder der endgültigen Wirkung des Kundenerlebnisses. Auf diese Weise dient die nps-Zahl als Schnittstelle für Maßnahmen echten Kundenverständnisses und nicht als Endpunkt des Prozesses.

Endlich noch Praxistipp: Es lohnt sich nicht, nach einer Servicesituation eine Multipath-Textabfrage zu starten. Eine Umfrage, die zu oft wiederholt wird, verdient nicht nur auf der Spam-Liste eine Runde Null als Protestvotum.


Source: Tivi by www.tivi.fi.

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