Wie gewinnt man heutzutage noch mehr Kunden? Schnapp dir deinen Packmoment!

Die alljährliche Weihnachtszeit ist eröffnet und wir sind wieder auf der Suche nach schwungvollen Outfits und überraschenden Geschenken. Es ist Hochsaison für Modehändler. Gleichzeitig lässt sich das Personal nicht mitschleppen, um an den Kassen zu klingeln, geschweige denn die Einkäufe prickelnd zu verpacken. Und das ist schade, denn hier verpassen Händler dringend benötigte Möglichkeiten. Vor allem außerhalb der Festtage. Der Packmoment ist der letzte Moment, um Ihre Kunden zu einer schnellen Rückkehr zu locken. Es ist höchste Zeit, den Verpackungsmoment als zukünftigen Verkaufsmoment zu sehen.

Kontaktmomente in Zeiten von Digitalisierung und Corona ausbauen

Die Kontaktmomente mit Ihrem Kunden sind essenziell für Ihre Vertriebsstrategie. Wir alle erkennen den kommerziellen Wert der Momente, in denen wir dem Kunden helfen, die richtige Größe zu finden oder Styling-Beratungen in den Umkleidekabinen geben. In Zeiten von Digitalisierung und Corona werden diese Kontaktmomente knapper und flüchtiger. Echte Kontakte zu knüpfen, um von Ihrer Vertriebsstrategie zu profitieren, wird daher immer mehr zur Herausforderung.

Gleichzeitig gibt es Modehändler, die auf die Digitalisierung setzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern – auch ohne menschlichen Kontakt. Ich habe zum Beispiel kürzlich eine Reihe von Pullovern bei Uniqlo gekauft und war beeindruckt von deren Self-Scan-Checkout. Dank der smarten RFID-Technologie im Kassensystem musste ich meine Einkaufstasche nicht auspacken, sondern konnte sie – mit allen Klamotten drin – einfach in eine Ladebox legen. Der Textilstapel wurde in Sekundenschnelle zu einer geordneten Menge am Bildschirm gescannt. Und nach einer kurzen Welle von Apple Pay auf meinem Handy wurde die Quittung ausgerollt. Gerade kam ein Roboterarm aus der Maschine, um meine Einkäufe zu verpacken, sonst wäre dieser Moment der Bequemlichkeit eine Szene aus Zurück in die Zukunft. Obwohl kein Mitarbeiter involviert war, war diese Erfahrung für mich sehr angenehm und ermöglichte mir einen schnellen Ausstieg aus dem geschäftigen Geschäft. Wie anders war es etwas weiter weg bei einem Mitbewerber, wo ich gerade bei einem Mitarbeiter eine Kasse gefunden habe. Diesmal dauerte es an der Kasse länger, meine Klamotten wurden unachtsamer in die Tasche gestopft als ich selbst und ich bekam die gemurmelte Version von ‘Have a nice day’. Obwohl dies ein isoliertes und unglückliches Beispiel ist, fällt mir häufiger auf, dass der letzte Kontaktmoment im Verkaufsprozess ziemlich ungenutzt bleibt. Schade, denn mit einer bemannten Kasse können Sie Ihr Arsenal an Kontaktmomenten clever erweitern.

Uniqlo-Selbstscan-Registrierkassen (Foto von Melvin van Tholl)

Vom Kontakt zum Vertrag: Das machen Sie mit dem ‘r’ für Aufbewahrung

Der Trick besteht darin, den Packmoment als Bühne für eine unvergessliche Kundenbindung zu sehen. Wenn der Kunde immer noch passiv zuschaut, können Sie ihm genauso gut eine „Show“ geben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Chanel Shop-in-Shop im Bijenkorf. Wir haben vor kurzem eine spezielle Creme für meine Schwiegermutter als Geburtstagsgeschenk gekauft. Zu Beginn wurde eine spezielle Geschenkbox herausgebracht. Während die Dose im Karton verschwand, fragte uns die Verkäuferin, welche anderen Produkte sich das Geburtstagskind noch mehr wünscht. Sie nahm sehr großzügig einige Muster und bastelte daraus in der Geschenkbox ein ganzes Paket: ein echtes Partypaket. Es war ein Bogen drumherum. Und als wir nach einer zusätzlichen Tasche fragten, um dieses kostbare Geschenk sicher zu transportieren, gab es eine weitere Schleife um diese Tasche. Schließlich verlässt eine Chanel-Tasche nie ohne Schleife den Laden. Eine Woche später war meine Schwiegermutter mit all ihren Leckereien im siebten Himmel. Und sehnte sich sofort nach einem Besuch bei Chanel selbst. Abgesehen davon, dass Chanel das nächste Mal für eine Wiederholungsvorstellung zurückkehrt, um jemand anderen zu überraschen, hat Chanel einen zusätzlichen Kunden in meiner Schwiegermutter. Das ist Bindung – oder Wiederholungsbesuch – plus Kundenakquise in einem Packmoment.

Chanel beweist nur allzu gut, wie man aus einem Kontaktmoment einen Vertragsmoment (=Kundenbindung) machen kann, indem man das „R“ des Retention Marketings hinzufügt. Und dafür ist Ihr Packmoment ideal. Ein kleines Geschenk und eine persönliche Aufmerksamkeit sind nicht nur überraschend für den Kunden, sondern dienen auch als Ausgleich für das “Warte”, als Dankeschön für den Kauf und als Einladung zum nächsten Mal.

Chanel-Geschenkbox bei Bijenkorf Amsterdam (Foto von Melvin van Tholl)

Erste Schritte, um Kunden zu packen: Tipps

Wie können Sie dies einfach und mit einem geldbeutelfreundlichen Budget selbst tun? Hier sind einige Tipps, um Ihren Packmoment zu einem Wow-Moment im Kundenerlebnis zu machen:

  • Nutzen Sie die Talente Ihrer derzeitigen Mitarbeiter. Wie in Issey Miyakes Boutique in Tokio, wo ich staunend beobachtete, wie die Mitarbeiterin die Einkäufe einer Kundin kunstvoll nach den klaren Linienmustern verpackt, für die die Marke bekannt ist. Und als letzten Schliff wurde ein kleines Stück Origami-Performance in Form eines Vogels oder einer Blume hinzugefügt. So wurde beispielsweise die Verpackung geschickt als unvergesslicher Signature Moment im Kundenerlebnis eingesetzt.
  • Bieten Sie eine Lösung als Nachsorge für das verkaufte Produkt an. In Madrid packte die Verkäuferin eines Pulloverladens meinen frischen Merinowolleinkauf mit einem Säckchen. Dies verbreitete später nicht nur den wunderbaren Wohnduft der Marke in meinem Schrank, sondern hielt auch die Motten von meinem Einkauf fern. So konnte ich lange Freude daran haben. Duft ist ein starkes Medium, um Ihre Marke im Gedächtnis des Kunden zu speichern.
  • Machen Sie jeden Kontakt mit Ihrem Produkt zu einem glücklichen Moment. Humor ist die beste Werbung, dachte man sich in meinem Lieblingssockenfachgeschäft. Beim Einpacken meiner Einkäufe fragen sie, ob ich eine Liebestasche für meine Socken brauche. Das ist ein Wäschesack für die Socken mit dem Text: ‘Wirklich Socken trennen!’. Ihre Socken gehen beim Waschen nie verloren. Gleichzeitig denke ich jedes Mal, wenn ich meine Kleidung wasche, mit einem Lächeln an meinen Ladenbesuch zurück.

Auf diese Weise können Sie mit einem überraschenden Packmoment einen Besuch in Ihrem Geschäft auch weit außerhalb der Weihnachtszeit zu einer Party machen, um – wiederzukommen -!

Dies ist ein Beitrag von Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, von BLUTIGE GLÄUBIGE. Die kreativ-strategische Agentur, die Marken und Unternehmen dabei unterstützt, bahnbrechende Lösungen für ihr Kundenerlebnis zu entwickeln. Er tut dies für Unternehmen im In- und Ausland. In dieser Serie entführt er Sie in die wunderbare Welt der Verbraucher, mit Lektionen, um Ihr Unternehmen aus der Kundenerfahrung zukunftssicher zu machen.


Source: fashionunited.nl by fashionunited.nl.

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