Wie Conversational AI das Kundenerlebnis verändert


Viele Leute sprechen mit Computern. Sie wissen es einfach nicht.

Nach einigen Recherchen kam ein Forbes-Autor zu dem Schluss, dass bis zu 84 % der Verbraucher von Maschinen unterstützt. Doch etwa die Hälfte hatte keine Ahnung, dass sie nicht mit Menschen sprachen. Wie ist eine solche Beziehung möglich? Sie können der Allgegenwart von künstlicher Intelligenz (KI) danken.

KI — Unterstützung von Fachleuten bei der Erledigung der Arbeit

Obwohl KI in den letzten Jahren viel in die Presse gelangt ist, ist sie nicht so neu, wie Sie vielleicht denken. Orte, an denen die Harvard University berichtet die Anfänge der KI mitten im 20. Jahrhundert. Wie jedoch ein Stück aus der New York Times feststellt, ist es bis jetzt für KI wird Mainstream. Ganz ehrlich, KI ist in fast alles integriert, was wir tun, bis hin zum Ausschalten des Lichts vor dem Schlafengehen über verbundene Geräte.

Was macht KI so verlockend? Vor allem ist es eine Möglichkeit, eine enorme Effizienz zu erreichen und gleichzeitig Fehler zu reduzieren. Aus diesem Grund sind viele Führungskräfte offen dafür, KI in alle Abteilungen zu integrieren, wie zum Beispiel in die personalintensive Personalabteilung. Seien wir ehrlich: KI-gestützte Software, Programme und Lösungen werden nicht müde. Sie brauchen keine Pausen oder Zapfwelle. Sie geben auch nicht auf. Stattdessen führen sie ihre Algorithmen weiter aus und werden im Falle des maschinellen Lernens intelligenter.

Folglich wurde KI genutzt, um eine Vielzahl von Geschäftszielen zu verbessern, insbesondere das Ziel verbesserter, außergewöhnlicher Kundenerfahrungen.

Conversational AI – ein Segen für die Kundenbeziehungen

Es ist keine Überraschung, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, die richtige Balance für den Kundenservice zu finden. Der Versuch, die Nachfrage der Verbraucher nach sofortiger (und genauer) Hilfe zu befriedigen, kann eine Herausforderung sein. Darüber hinaus sind Kunden, insbesondere nach der Pandemie von 2020, notorisch launisch, wenn es um Serviceerwartungen geht. Während Covid wurden viele zunehmend markenagnostisch, was die Wahrscheinlichkeit verringerte, dass sie Loyalität abgeben. Dennoch verfügen Unternehmen nicht immer über die Personalstärke, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Hier kann KI und insbesondere Conversational AI hilfreich sein. Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen Conversational AI, um ihre Customer Experience-Operationen zu verbessern.

Was ist Konversations-KI? Es ist jede Programmierung, die es Maschinen ermöglicht, in einem sprachbasierten Kontext mit Menschen zu kommunizieren. Chatbots sind beispielsweise ein Paradebeispiel für dialogorientierte KI, da sie einen komfortablen Austausch zwischen Mensch und Software fördern. Mit anderen Worten, sie fühlen und klingen natürlich bis hin zu den Pausen zwischen den Antworten.

Conversational AI hat viele Anwendungen im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements. Im Folgenden sind nur einige der Möglichkeiten aufgeführt, die den Weg für verbesserte Verbindungen zwischen Käufern und Marken ebnen.

1. Verbessert den Kunden-Self-Service.

Laut Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, Menschen mögen es, sich ermächtigt zu fühlen. Dieser Wunsch wirkt sich auf ihre Kundenservice-Erfahrungen aus – und wird zu einem Grund für Unternehmen, Self-Service auszuprobieren. „Self-Service bietet personalisiertes Engagement, erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Betriebskosten, indem häufige Kundenanfragen abgewendet werden“, sagt Legett.

Wie können Sie jedoch sicher sein, dass sich Ihre Self-Service-Medien nicht klobig oder roboterhaft anfühlen? Wählen Sie ein dialogorientiertes KI-System, das maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache effektiv nutzt, um eine nahtlose Benutzererfahrung zu bieten.

Contact Center-Lösung, Five9s Ellen DePodesta erklärt, wie fortschrittlich Konversations-KI Systeme wie Intelligent Virtual Agents schaffen die Voraussetzungen für einen außergewöhnlichen Self-Service. Laut Depodesta „verbessern virtuelle Agenten die Ergebnisse, indem sie Kunden schnell durch den Prozess führen, um den Grund für ihren Anruf zu identifizieren und zu beheben.“ Sie fügt hinzu, dass Kunden mit der richtigen dialogorientierten KI-Programmierung weniger Reibungspunkte haben und ihr Gesamterlebnis verbessern können.

Endeffekt? Den Kunden die Möglichkeit zu geben, Probleme zu lösen (mit ein wenig Hilfe von KI), hilft ihnen, mehr Kontrolle zu haben. Darüber hinaus entlastet es die Mitarbeiter des Kundendienstes, sich um leicht zu behebende Angelegenheiten zu kümmern. Am Ende sind alle Beteiligten glücklicher.

2. Nivelliert das Spielfeld.

Sie können sicher sein, dass Giganten wie Amazon KI während des gesamten Einkaufs- und Fulfillment-Erlebnisses verwenden. Dennoch ist Conversational AI nicht auf die „Big Player“ beschränkt. Jede Organisation kann KI ausprobieren.

Mit vielen Anbietern von dialogorientierter KI auf der Szene kann fast jedes Unternehmen – einschließlich Start-ups – damit experimentieren, KI zu ihrem Vertriebs- und Support-Toolkit hinzuzufügen. Ja, größere Unternehmen können sich möglicherweise Systeme auf Unternehmensebene leisten. Dennoch werden kleinere, aufstrebende Technologien zu wettbewerbsfähigen Preisen angeboten, um die Eintrittsbarrieren in den Markt für dialogorientierte KI zu beseitigen.

Dies bietet Start-ups mit großartigen Ideen und begrenztem Kapital einen ernsthaften Vorteil, die gute Gespräche mit Kunden suchen. Die Möglichkeit, in erschwingliche Konversations-KI-Software zu investieren, lässt sie größer erscheinen. Darüber hinaus bietet es Unternehmen die Möglichkeit, außergewöhnliche Kundenergebnisse zu erzielen, ohne die Gehaltsliste aufzufüllen.

3. Handelt in unterstützender Funktion.

Obwohl CNBC etwa 27 % der jungen Arbeitnehmer schließt Angst, dass die KI übernehmen wird ihrer Jobs ist KI kein Entweder-Oder. Tatsächlich kann Konversations-KI-Software zusammen mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern eingesetzt werden. So können Agenten ihre Arbeit schneller erledigen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Betrachten Sie einen Kundendienstmitarbeiter, der einen Live-Anruf entgegennimmt. Während des Austauschs könnte ein dialogorientiertes KI-Programm den Dialog in Echtzeit transkribieren. Folglich könnte das, was der Anrufer sagt, von der KI-Software analysiert werden, um sofortige Maßnahmen zu ergreifen.

Nehmen Sie beispielsweise an, ein Kunde sagt dem Agenten, dass er die Rückerstattungsrichtlinien des Unternehmens wissen möchte. Die KI-Software könnte dann Informationen über Rückerstattungen abrufen, sodass der Agent nicht von Bildschirm zu Bildschirm wechseln muss. Stattdessen liegt die Antwort direkt vor dem Agenten. Wenn Sie sich auch nur eine oder zwei Minuten von Anrufen sparen, können Agenten mehr Menschen helfen.

Conversational AI – Die Zukunft der Kundenbindung

Jedes Jahr finden Unternehmen neue Wege, um Conversational AI in ihre Best Practices zu integrieren. Schon jetzt haben Forscher mit Technologien experimentiert, die transformieren können Konversations-KI-Bots in virtuelle Gesichter. Mit anderen Worten, die Bots beginnen, visuelle Attribute anzunehmen, die sie normalisierter und lebensechter erscheinen lassen. Die Hoffnung ist, dass dieser Anthropomorphismus von Conversational AI-Lösungen noch stärkere Interaktionen zwischen Kunden und Marke ermöglicht.

Es besteht kein Zweifel, dass Conversational AI das Kundenerlebnis bereits vorangebracht hat. Im Zuge der weiteren Entwicklung werden Unternehmen und ihre Käufer zu den Nutznießern dieser neuen Technologie. Wie weit Conversational AI gehen wird, kann natürlich niemand genau sagen. Nichtsdestotrotz wird es ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen werden.

Bildnachweis: Shvets-Produktion; Pixel; Danke schön!


Source: ReadWrite by readwrite.com.

*The article has been translated based on the content of ReadWrite by readwrite.com. If there is any problem regarding the content, copyright, please leave a report below the article. We will try to process as quickly as possible to protect the rights of the author. Thank you very much!

*We just want readers to access information more quickly and easily with other multilingual content, instead of information only available in a certain language.

*We always respect the copyright of the content of the author and always include the original link of the source article.If the author disagrees, just leave the report below the article, the article will be edited or deleted at the request of the author. Thanks very much! Best regards!