Sechs Hauptprobleme der Kundenbetreuung


Ein wesentlicher Bestandteil eines qualitativ hochwertigen Services ist ein gut aufgebautes Kundensupportsystem. Die Qualität dieses Systems hängt oft nicht von der Anzahl der Operatoren ab: 4-5 Manager können dank erfolgreicher Automatisierung bis zu 1000 Tickets pro Tag bearbeiten und Kunden müssen durchschnittlich 3 Minuten auf eine Antwort warten (dies ist doppelt so schnell wie das Einwählen eines Callcenters eines großen Unternehmens für 40-50 Operatoren).

Marina Zmeina, Leiterin der Kundenabteilung des Flowwow-Marktplatzes, erzählt, welche Kopfschmerzen mit Hilfe von Technologie gelöst werden können.

Sechs Hauptprobleme der Kundenbetreuung

Schmerz 1. Der einzige verfügbare Kommunikationskanal

Häufig hinterlassen Unternehmen, die den Support in einem Fenstermodus organisieren möchten, das einzige Feedback-Formular für ihre Kunden – auf der Website oder in einer mobilen Anwendung. Für den Support selbst ist dies die optimale Lösung, jedoch ist es für den Kunden nicht immer bequem, diesen einzigen Kanal zu finden und zu nutzen, um über sein Problem zu sprechen.

Lösung: ein einheitliches System einführen, aber viele Kommunikationskanäle für den Kunden lassen

Ein einzelner Support-Chat ist eine ausgezeichnete Lösung, aber das Arbeiten in einem einzigen Fenster sollte nicht auf Kosten des Kundenkomforts, sondern aufgrund der Automatisierung implementiert werden. Wenn Sie den Haupt-Support-Chat mit Telefonie, Mail und Instant Messenger integrieren, erhalten Sie einen einzigen Helpdesk, jedoch mit mehreren Eingaben. Dadurch wählt der Kunde genau aus, wie es für ihn bequemer ist, den Support zu kontaktieren: per Chat, telefonisch oder per E-Mail.

All dies macht die Analyse der Kundenpraktiken und die Hervorhebung der beliebtesten Kommunikationskanäle, über die Kunden Sie kontaktieren, nicht überflüssig.

Bei uns funktioniert das so: Mehr als 70% aller Bestellungen werden über eine mobile Anwendung getätigt – es ist logisch, dass der Kunde über dieselbe Anwendung im Problemfall den Support kontaktiert. Dies geschieht in 96% der Fälle.

Wenn sich der Kunde jedoch aus irgendeinem Grund entschließt, nicht über die Anwendung in den Chat zu schreiben, hat er Zugriff sowohl auf eine E-Mail, auf die ihm der Support-Manager schnell antwortet, als auch auf ein Telefon mit mehreren Leitungen, das ihn sofort umleitet das Support-Team.

Der Kern Ihres Supports kann entweder selbstgeschrieben oder “boxed” sein, Hauptsache, er erfüllt drei Hauptanforderungen:

  • Zuverlässigkeit… Alle Tickets müssen so schnell wie möglich beim Support-Manager eingehen.
  • Flexibilität. Gut, wenn das System schnell an die aktuellen dringenden Aufgaben des Unternehmens angepasst werden kann. Normalerweise ist dies das Hauptargument für die eigene Entwicklung: Sie können sich auf niemanden verlassen und das System schnell umkonfigurieren.
  • Die Fähigkeit zur Integration mit externen Systemen. Vor allem Telefonie und Firmen-Messenger.

Schmerz 2. Warten

Niemand wählt gerne: Hören Sie eine endlose Lounge am anderen Ende, gemischt mit Versprechen, dass Ihnen der erste verfügbare Operator antwortet. Schriftliche Kommunikationswege sind bequemer, aber nur, wenn Sie schnell beantwortet werden.

Lösung: Gleichmäßige Verteilung der Tickets unter den Support-Managern

Die Erfahrung zeigt, dass bis zu 30% der Zeit von Support-Managern von organisatorischen Problemen „aufgefressen“ wird: Wer nimmt welches Ticket, wer nimmt das erste, etc.

Das System der automatischen Verteilung der Tickets an alle Schichtleiter macht ihre Arbeit wesentlich komfortabler und effizienter. Als Ergebnis:

  • Kein einziges Ticket bleibt hängen, während man auf einen freien Operator wartet;
  • Jeder Manager sieht seine eigene Arbeitsfront und wird nicht von anderen Aufgaben abgelenkt;
  • Im Falle einer strittigen Situation werden alle “Umzüge” gespeichert: Sie können verfolgen, wem ein bestimmtes Ticket zugewiesen wurde und wie das Problem gelöst wurde.

Lifehack: Es ist praktisch, wenn das System den Mitarbeitern erlaubt, Tickets manuell aufeinander zu übertragen.

Schmerz 3. “Sie mit einem Spezialisten in Kontakt bringen”

Sie haben auf eine Antwort auf Ihre Anfrage gewartet, aber die Belohnung für das Warten auf Sie wird … wieder warten, denn nur ein enger Spezialist kann Ihr Problem lösen.

Die Hauptsache ist, dass er, nachdem er sich endlich befreit hat, wirklich helfen kann und Sie nicht an einen dritten Manager weiterleitet. Sie müssen verstehen, dass ein solches System in vielen Fällen auch für das Geschäft unrentabel ist: Viele Spezialisten verbringen ihre Zeit mit der Anfrage eines einzelnen Kunden, und das Problem wird stunden-, manchmal tagelang nicht gelöst.

Lösung: Alle Supportmitarbeiter sind Generalisten

Es ist großartig, wenn jeder Support-Manager eine Anfrage annehmen und jedes Kundenproblem lösen kann: “Wo ist meine Bestellung”, “Zahlung wurde nicht durchgeführt” oder “Wie werde ich Ihr Partner?”

Dann ist der Kunde, der den Support kontaktiert hat, sofort in guten Händen, und sie beginnen vom ersten “Hallo” an, sein Problem zu lösen. Bereiten Sie sich darauf vor, dass die Ausbildung eines solchen Support-Managers mehrere Wochen und möglicherweise Monate dauern wird, Sie aber am Ende einen weiteren Experten in Ihrem Geschäft bekommen.

Problem 4. Warten, bis der Manager Ihre Probleme “eingibt”

Formal, sobald der Manager die Anfrage beantwortet hatte, wurde das Problem gelöst. Aber oft verbringt der Kunde viel Zeit, um den Spezialisten auf den neuesten Stand zu bringen: Was ist passiert, was ist der Kern des Problems, wie viel Zeit haben wir für die Lösung usw.

Wenn der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits leicht von der Erwartung genervt ist, kann das Gespräch angespannt sein, was das Serviceniveau weiter enttäuschen wird.

Lösung: Alle notwendigen Auftragsdaten automatisch laden

Nach den Erfahrungen von Flowwow reduziert die automatische Ausgabe aller Informationen zur Bestellung (Nummer, Ort und Adresse des Empfängers, aktueller Bestellstatus, geschätzte Vorlaufzeit) die Ausführungszeit der Anfrage um mindestens 30 %. Die automatisierte Ausgabe von Informationen zu Bestellungen ermöglicht es Ihnen, einen langen Dialog mit dem Kunden zu überspringen und direkt zur Lösung zu gelangen.

Problem 5. Sprich mit dem Bot

Wenn wir Probleme haben, erwarten wir von der Unterstützung zuallererst menschliche Wärme und Sympathie. Wenn der Kunde als Antwort auf unsere Beschwerde oder Frage ein Standardskript erhält (egal ob es von einem Bot ausgesprochen oder von einer lebenden Person gesprochen wird), verringert dies das Vertrauen in den Dienst erheblich.

Lösung: natives Arbeiten mit dem Client ohne Skripte und Bots

Die optimale Lösung für einen qualitativ hochwertigen Helpdesk besteht darin, Bots so weit wie möglich einzusetzen, um die Arbeit innerhalb des Supports zu erleichtern, aber mit dem Kunden nur menschlich und in Echtzeit zu kommunizieren.

Problem 6. Ein emotional ausgebrannter Support-Manager

Natürlich muss ein Support-Manager tadellos höflich sein und Nerven aus Stahl haben. Die Kehrseite dieser hohen Anforderungen ist das hohe Burnout-Risiko.

Lösung: Mitarbeiterkomfort ist die Priorität des Unternehmens

Es scheint, dass was Automatisierung damit zu tun hat, aber es ist ein gut gebautes System, das es dem Support-Manager ermöglicht, einen angemessenen psycho-emotionalen Zustand aufrechtzuerhalten.

  • Häufige Aufgabenwechsel. Der Kombimanager ist davor geschützt, ständig die gleichen typischen Aufgaben lösen zu müssen. Jeden Tag wird er mit anderen Fällen konfrontiert, was den Effekt des “Murmeltiertages” eliminiert.

Beispielsweise wechseln die Support-Manager von Flowwow neben der Ticketbearbeitung regelmäßig zu anderen operativen Aufgaben: Sie helfen bei der Aktivierung von Geschäften, nehmen an der Moderation von Waren teil, analysieren Situationen von Bestellabbrüchen, sammeln Feedback von Kunden und Geschäften, fangen Betrug auf , etc.

  • Die Fähigkeit, das System zu beeinflussen. Tatsächlich sind es die Support-Manager, die die wichtigsten Experten und Product Owner in Helpdesk-Angelegenheiten sind. Dementsprechend sollten Führungskräfte die Möglichkeit haben, das Entwicklungsteam über ihre Schwierigkeiten zu informieren, Ideen zur Systemoptimierung zu äußern.
  • Gesundes Selbstwertgefühl. Unterstützt wird sie dabei von der respektvollen Haltung des gesamten Teams.

So können moderne Technologien die Effizienz des Support-Teams vervielfachen, sodass sich die Mitarbeiter auf die Hauptaufgabe konzentrieren können – den Kunden zu helfen. Alle beschriebenen Lösungen sind nicht nur für Unternehmen mit Hunderten von Anrufen pro Minute relevant, sondern auch für Unternehmen mit bescheidenerem Eingangsvolumen.

Foto: Pexels


Source: RB.RU by rb.ru.

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