Personalisierter Kundenkontakt ist die Zukunft, so bereiten Sie sich darauf vor

Der Verbraucher von heute und morgen erwartet einen 24/7-Service: überall, jederzeit, überall. Und seien Sie bitte so persönlich und relevant wie möglich. Am besten einfach und schnell. Wie passt Conversational AI zu den Bedürfnissen des (zukünftigen) Verbrauchers? Welche Chancen und Vorteile bietet Conversational AI für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter? Mit anderen Worten: Was ist für dich drin wenn man sich den kundenkontakt anschaut?

Entsprechend Gärtner Bis 2022 werden 75 % der Unternehmen mit der Implementierung von Conversational AI begonnen haben, um ein optimales Kundenerlebnis auf allen Kanälen zu gewährleisten. Laut Gartner werden Unternehmen, die KI auf ihre Kundenbindungsplattform anwenden, ihre betriebliche Effizienz bis 2025 um 25 % steigern.

Mit Conversational AI können Sie Gespräche automatisieren, wo immer Sie wollen. Es umfasst Messaging-Apps, Sprachassistenten und Chatbots, um Gespräche zu automatisieren und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Es geht um die aufkommenden Technologien, die den Kontakt zwischen Unternehmen und Verbrauchern beeinflussen.

Personalisierter Kundenkontakt ist die Zukunft

Entsprechend PwC Ungefähr 33% Ihrer Kunden verlassen Ihre Marke nach einer schlechten Erfahrung. 92% der Kunden verlassen Ihre Marke nach 2 oder 3 schlechten Erfahrungen endgültig. Untersuchungen zeigen auch, dass über 40 % der Verbraucher bereit sind, für Bequemlichkeit und einen freundlichen, gastfreundlichen Empfang mehr zu zahlen. Zahlen, die zeigen, wie wichtig Service und Erfahrung sind!

Gut investierte Zeit, gut gesparte Zeit

Ich war einmal inspiriert von Nichts Brus, vh. Global VP Customer Experience bei Aegon. Er erklärte, wie wichtig der Kontakt mit den Kunden ist. Und auch der wesentliche Unterschied zwischen Service und Erfahrung, nämlich der Umgang mit der Zeit.

Wo der Kunde wertvoll, einprägsam und persönlich bedient wird, dann spricht man von Zeit gut verbracht. Das sind die Kundeninteraktionen, bei denen Mitarbeiter einen Mehrwert schaffen und wirklich etwas bewirken. Die Kontakte, die Mitarbeiter glücklich und motiviert machen, weil sie wirklich etwas beitragen.

Und dann haben Sie die Kundeninteraktionen, die schnell, einfach und einfach abgewickelt werden können. Dies sind die Interaktionen, für die sich Conversational AI-Anwendungen sehr gut einsetzen lassen. Davon sprichst du Zeit gut gespartsowohl für den Mitarbeiter als auch für den Kunden. So bleibt dem Mitarbeiter Zeit für ein Gespräch, in dem er wirklich Mehrwert schafft.

Zum Beispiel, indem Sie zu den Vertriebs- und Marketingzielen Ihres Unternehmens beitragen. Oder indem man ein offenes Ohr bietet, wo Empathie, derzeit noch von Mensch zu Mensch, sehr wichtig ist.

Lerne deinen neuen besten Freund kennen: das Contact Center

Wenn Sie mit Conversational AI beginnen, sehen Sie sich zunächst an, welche Kundeninteraktionen unter gut investierte und gut eingesparte Zeit fallen.

  • Adressänderung? Über einen smarten Self-Service-Bot ist dies problemlos möglich.
  • Einen Todesfall melden? Dann ist es sehr schön, wenn man eine Person ins Gespräch bringt.

Hier geht es darum, Entscheidungen darüber zu treffen, welche Unterhaltungen automatisiert werden sollen oder nicht.

Um diese Entscheidungen zu treffen, benötigen Sie Daten bzw. Kontrollinformationen. Und im Contact Center finden Sie reichhaltige und wertvolle Daten! Worüber wenden sich Kunden an? Und wo ist dieser Wasserhahn in der Organisation undicht? Auf diese Weise können Sie auch Ihre Kundenkontaktstrategie und die Verbesserungsmaßnahmen für den Rest der Organisation bestimmen.

Schließlich trägt jede Abteilung zum Kundenerlebnis bei. Arbeiten Sie also gut mit den verschiedenen Abteilungen zusammen, damit die Bedeutung von Service und Erfahrung gut in die Organisation investiert wird.

gesprächig

Tipps für den Einstieg in die dialogorientierte KI

Klein anfangen und aufbauen

Du kannst Konversations-KI gelten für alle Arten von Customer Journeys. Kartieren Sie dazu zunächst die wichtigen Touchpoints in Ihrer Customer Journey sowie die Pain Points. Dazu können Sie Daten aus Ihrem Kundenkontaktcenter und der Website-Nutzung verwenden.

  • Worüber wenden sich Kunden an?
  • Welche Fragen werden beispielsweise über den Chatbot auf der Website gestellt?
  • Welche Verbesserungsmaßnahmen sind dann für die verschiedenen Arbeits- und Kundenprozesse, Ihre Channel-Strategie und die verschiedenen Abteilungen innerhalb Ihrer Organisation notwendig?

Lesen Sie auch den Artikel „Digital mit dem Menschen im Mittelpunkt“ und lassen Sie sich vom KI- und Automatisierungsansatz von Philips inspirieren.

Einbeziehen und aus der Perspektive des Nutzers und Mitarbeiters denken

Bestimmen Sie daraus, inwieweit und wo Sie Conversational AI einsetzen können. Wie sind Sie bei bestimmten Automatisierungen geholfen? Organisieren Sie beispielsweise Podiumsdiskussionen mit Kunden und Mitarbeitern. Weisen Sie Kunden an, ein offenes und ehrliches Gespräch darüber zu führen, wie sie Ihr Unternehmen erleben. Auf welche Probleme stoßen sie, wo fragen sie nach Service und wo brauchen sie Erfahrung?

Und auch Mitarbeiter einbeziehen – wie erschwert Conversational AI ihre Arbeit und wo und wie können sie Mehrwert schaffen? Dies liegt auch im Interesse des Annahme- und Änderungsmanagements. Schließlich müssen Kunden und Mitarbeiter neue Werkzeuge annehmen, um erfolgreich zu sein.

Annahme- und Änderungsmanagement

Angefangen mit Conversational AI kann auch als Teil der digitalen Transformation Ihres Unternehmens gesehen werden. Und bei einer Transformation muss man sich mit Veränderungen auseinandersetzen. Veränderung erfordert ein gewisses Verhalten. Beziehen Sie die Menschen in die Veränderung mit ein: Was haben sie davon? Welches wünschenswerte Verhalten beinhaltet dies?

Es ist wichtig, dass sie wissen, dass Conversational AI nicht dazu da ist, sie zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen und zu unterstützen, dem Kunden so gut wie möglich zu helfen, damit sie wirklich einen Mehrwert für den Kunden schaffen können. Geben Sie ihm eine klare Bedeutung.

Finden Sie heraus, wie Conversational AI zum Beispiel zu Marketing-, Kundenkontakt- und Vertriebszielen beitragen kann

Was kann Conversational AI für die verschiedenen Ziele bedeuten? Bilden Sie das ab und schaffen Sie damit Unterstützung.

  • Mit Conversational Marketing (CM) können Sie Ihre Kunden rund um die Uhr persönlich ansprechen. Nutzen Sie Ihre Conversational AI-Strategie als Mittel für ein gutes Kundengespräch und die richtige Beratung. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert.
  • Außerdem kannst du mit CM deine Conversion Rate steigern, denn du hilfst dem Besucher so, wie ihm geholfen werden möchte.
  • Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden mit den Antworten, die rund um die Uhr gegeben werden können, viel besser helfen. Weil Sie wissen, was der Kunde braucht, kann ein Chatbot beispielsweise während des Gesprächs sofort eine Antwort geben.
  • Und weil sich Marketing durch Conversational AI weitestgehend automatisieren lässt, können Sie mit viel mehr Besuchern gleichzeitig sprechen. Außerdem verkürzen Sie den Verkaufszyklus, da die Besucher bereits über Conversational AI qualifiziert sind. So kann Ihr Vertriebsteam viel besser auf Kundenwünsche eingehen. Dies erleichtert den Abschluss eines Geschäfts erheblich.

Zusammenarbeit mit der IT

Kontinuierliche Entwicklung, Aufbau und Priorisierung von Kundenkontaktprozessen in Conversational AI. Dabei ist eine gute Zusammenarbeit zwischen IT, Kundenkontakt und Marketing sehr wichtig. Auf diese Weise können Sie an der Wahl der Technologie teilhaben:

  • Welche Kundenbedürfnisse gibt es?
  • Was wird dafür benötigt?
  • Wie können wir den Kunden in den Mittelpunkt der IT-Entscheidungen stellen?

Stellen Sie in der Zusammenarbeit immer Kontrollfragen, stellen Sie immer wieder Fragen und übersetzen Sie in die Sprache von ‘Jip und Janneke’ und trauen Sie sich auch, etwas zu sagen, wenn etwas nicht klar ist.

Kundenkontakt der Zukunft

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Source: Frankwatching by feedproxy.google.com.

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