Kundenerlebnis 2022: mehr begeisterte Klanten [onderzoek]

Der von COVID-19 betroffene Klantbeleving in den Niederlanden war 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in the ‘corona-uitbraakjaar’ 2020. Vorig jaar zette zich langzaam maar zeker herstel in van de economie. De groeiende vraag naar producten en diensten bracht ook uitdagingen met zich mee, waaronder leveringsproblemen, personeelstekorten en schaarste van grondstoffen. Sehen Sie sich B2B-Bedingungen an, um den Käufer und die Customer Journey zu digitalisieren. Meer hybride vormen van samenwerken toepassen en online meeten war das Credo.

Ondanks de uitdagingen zorgden alle ontwikkelingen bij elkaar opgeteld gemiddeld voor meer enthousiaste klanten. Der Net Promoter Score (NPS) wurde von +11 im Jahr 2020 bis +16 im Jahr 2021 verbessert. Dies ist der jüngste NPS-Benchmark-Bericht „Kundenerlebnis in den Niederlanden 2022“.

Net als voorgaande jaren toont het rapport verschillen per branch. Zo scoren de branchen industrie en groothandel wederom goed. De branch groroothandel voert met maar liefst 47% promoters de boventoon. De NPS bedraagt ​​hier, net as in de industrie, +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. De ICT bevindt zich in the middenmoot met een NPS van +5. De vraag naar ICT- en telecomdiensten neemt toe door de snellere ontwikkeling van digitale technologie, mede door corona.

Ook is deze branch in een stroomversnelling terechtgekomen door het meer thuis- en hybride werken. Corona zorgde voor een enorme piek in vraag naar logistieke dienstverlening. Wel is er een kleine daling van de NPS. Deze bedroeg im Jahr 2020 +10 und im Jahr 2021 +9. En voor het derde jaar op rij lukt het de bouw- en installatiebranche om de NPS te laten stijgen: +4.

Klanten zijn vooral tevreden over de active rol van de accountmanager en de betrouwbare samenwerking. Bij de afvaldienstverlening blijft de NPS in de min, maar is het aantal detractors gedaald. Dat leid tot een NPS van -5, dit was in 2020 -7. De branch kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en de gevolgen van doorlopende contracten tijdens de coronapandemie, terwijl er minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld.

Mehr begeisterte Klanten

Gekeken naar alle branchs krijgt de customer experience meer voet aan de grond bij veel organisaties. En erfüllt Erfolg. Het aantal promoters (enthousiaste klanten die de organisatie met wie ze zaken doen bij other aanbevelen) stiegen 2021 auf 33 %. 2020 waren es 29 %. Het aantal passives (minder overtuigende aanbevelers) en detractors (‘niet-aanbevelers’) daalde lichtjes, respectievelijk naar 51% en 17% in 2021 tegen 53% en 18% in 2020.

De coronapandemie was niet alleen kommer en kwel. Veel positieve digital ontwikkelings the voortkwamen uit de coronatijd zijn blijvend and have been op een hybride manier toegepast in the customer journey. Deze digitalisering zorgt voor meer efficiëntie, een groter bereik en uiteindelijk lagere kosten.

Laat fysieke en digitale Customer Journey elkaar versterken

Het blijft voor veel organisaties belangrijk om de customer experience niet te laten versloffen. Ook in Nederland merken we de gevolgen van de oorlog in Oekraïne en hebben we te maken met stijgende energieprijzen en verdere inflatie. Volgens het CBS zal de economie de komende jaren iets minder hard groeien dan in 2021. Het wordt dan ook weer steeds belangrijker om de klant centraal te zetten. Daarbij ist het zaak om de huidige klanten binnenboord te houden en het klantenbestand verder uit te bouwen. Kundenerfahrung zal dus hoog op de agenda moeten blijven staan ​​binnen de boards in Nederland om dit uiteindelijk te kunnen realiseren.

Het blijft belangrijk om de Kundenerfahrung niet te laten versloffen.

Een grote uitdaging is om buyer en customer journeys zo optimaal mogelijk in te richten. Hoe wissel je op de juiste manier de digital journey met fysieke contactmomenten af? Sehen Sie sich B2B-Binnen und Pferde an, um mehr über Kundenerfahrung, Kundenreisen, NPS und Loyalität zu erfahren. Kundenerfahrung wird mehr als ‘way of working’ gezien. Kijkend naar de toekomst verwacht ik dan ook een verdere stijging van de NPS binnen B2B Nederland.

Wie wird der NPS berechnet?

Der NPS (Net Promoter Score) hat 11 Punkte von 0 bis 10 erreicht. Wie een 9 von 10 geeft op de vraag of je een organisatie toou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passiv und bij een 0 tot en met 6 een detractor. Der NPS ist der Prozentsatz der Befürworter, der Prozentsatz der Kritiker.

Über den Benchmarkrapport
Integriert den NPS-Benchmarkbericht „Kundenerlebnis in den Niederlanden 2022“, der im Jahr 2021 von 220 klantonderzoeken im negativen B2B-Sektor erstellt wird. Het gaat daarbij om de volgende branchen: bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionalele dienstverlening.


Source: Frankwatching by www.frankwatching.com.

*The article has been translated based on the content of Frankwatching by www.frankwatching.com. If there is any problem regarding the content, copyright, please leave a report below the article. We will try to process as quickly as possible to protect the rights of the author. Thank you very much!

*We just want readers to access information more quickly and easily with other multilingual content, instead of information only available in a certain language.

*We always respect the copyright of the content of the author and always include the original link of the source article.If the author disagrees, just leave the report below the article, the article will be edited or deleted at the request of the author. Thanks very much! Best regards!