Betreiberanwendung als digitales Produkt. Wachstumspunkt und wichtigste Kennzahl

Hallo.

Ganz unmerklich für die Betreiber ist die Qualität der mobilen Anwendung zu einer wichtigen Messgröße geworden, mit der der Abonnent Dienste verbinden oder trennen, Antworten auf seine Fragen finden, einen Tarif auswählen oder sich mit den Angeboten des Betreibers und Partnerunternehmens vertraut machen kann. Wie wichtig diese Kennzahl ist, zeigt die Tatsache, dass in den Berichten die Anzahl der Anwendungsbenutzer angegeben wird. Der MTS-Bericht für das erste Quartal gibt beispielsweise eine Zahl von 30 Millionen Benutzern im Laufe des Monats an. Wenn man bedenkt, dass MTS im ersten Quartal 79,8 Millionen Abonnenten hatte, ergibt sich eine Marktdurchdringung der My MTS-Anwendung von 37,5 %. In absoluten Zahlen gibt es viele, aber weit entfernt von einem Rekord, zum Beispiel bei Tele2 beträgt die Durchdringung der Anwendung fast die Hälfte der Abonnentenzahl, etwa 20 Millionen Menschen betreten My Tele2 jeden Monat.

Schon diese Zahlen zeigen, wie wichtig die Anwendung des Betreibers für die Kommunikation mit Abonnenten ist, und in der Anwendung steckt eine riesige Welt, die in verschiedene Richtungen weiterentwickelt werden kann, um Dienste zugänglicher und besser zu machen. Oder schaffen Sie ein neues Zeitfenster, das vom Verbraucher jedoch möglicherweise nicht immer richtig wahrgenommen wird.

Angesichts des Anwendungspublikums und seiner Größe können Betreiber Angebote anderer Unternehmen platzieren und als Werbeschaufenster fungieren. Doch hier stellt sich die Frage, was werbewürdig ist und was auf Ablehnung stößt. In den Medien wurde kürzlich ausführlich darüber diskutiert, dass MegaFon einen Mikrokreditdienst anbietet, ein solches Angebot befand sich im Antrag des Unternehmens. Niemand ging auf Details ein, obwohl es hieß, dass MegaFon selbst keine Mikrokredite anbietet, sondern als Plattform fungiert, auf der der Service eines Drittunternehmens beworben wird. Das heißt, MegaFon bietet in seiner Anwendung tatsächlich ein bedingtes Banner an, der Dienst selbst wird nicht vom Betreiber bereitgestellt. Die App-Monetarisierung mag so aussehen, aber sie ist definitiv erfolglos. Der Grund dafür ist, dass der Antrag des Betreibers eindeutig ihm zugeordnet ist und alle Dienste standardmäßig von seinem Konto abgebucht werden. Man muss entweder lernen, sie klar zu trennen, oder man darf keine solche Verwirrung stiften.

In gewisser Weise ähneln Betreiberanwendungen heute Internetportalen von früher, sie sammeln völlig andere Dienste, es erscheinen Karten, die zusätzliche Funktionen oder Dienste bewerben. Aus den Karten erfahre ich oft, dass eine neue Funktion aufgetaucht ist, die es wert ist, ausprobiert zu werden – ich habe keine Zeit, mich in das Anwendungsmenü zu vertiefen und zu sehen, was sich geändert hat. Schließlich öffne ich zunächst die Anwendung, um nützliche Aktionen auszuführen: den Kontostand, die verbrauchten Minuten und GB überprüfen, einige Dienste beim Roaming verbinden/trennen. Alle Betreiber berichten freudig, dass der Kenntnisstand über die Anwendung und die Zahl ihrer Nutzer von Jahr zu Jahr zunimmt. Tele2 liefert beispielsweise die folgenden Daten: „Bis Ende 2022 stieg der Anteil derjenigen, die alle 6-12 Monate auf die mobile Anwendung zugreifen, um 26 Prozentpunkte, hauptsächlich aufgrund einer Zunahme der Abonnentenbasis und einer Zunahme der Aktivität von.“ Benutzer, die früher weniger aktiv waren.“

Hier können Sie den folgenden Kommentar abgeben. „Weniger aktive Benutzer“ haben gelernt, die Anwendung des Betreibers zu verwenden, das heißt, nicht nur und nicht so sehr nimmt die Verbreitung der Anwendung zu, sondern es entstehen auch Vertrautheit damit und Benutzermuster. Für mich war es interessant zu klären, wie viele Benutzer in Tele2 sich im letzten Jahr ständig in die Anwendung einloggen (nicht einmal im Monat, sondern ständig). Es stellte sich heraus, dass dies einer von vier ist, d. h. von 20 Millionen monatlichen Nutzern der Anwendung öffnen 5 Millionen die Anwendung jeden Monat im Laufe des Jahres (das können bis zu 30 Öffnungen durch den Benutzer pro Monat oder einmal sein). ). Und dies weist indirekt auf ihre Aktivität und die Bequemlichkeit der Anwendung zum Ausführen bestimmter Vorgänge hin.

In Russland sehe ich unterschiedliche Berichte über die Bequemlichkeit von Betreiberanwendungen. Die Tatsache, dass sie auftreten, ist an sich schon ein Zeichen für die Bedeutung dieser Richtung. Es gibt nicht nur Wettbewerb, sondern auch die Entwicklung von Anwendungen, bei denen erfolgreiche Lösungen ausnahmslos für alle Spieler sofort gelten und jeder nach den interessantesten Möglichkeiten sucht, seine Kunden für die Nutzung der Anwendung zu gewinnen.

Ein solcher Bericht wurde von Markswebb erstellt und stellt acht russische Betreiber und ihre Anwendungen vor. So sieht das App-Ranking aus.

In Abwesenheit ließe sich berechnen, dass Tinkoff, das bei mobilen Anwendungen mehr als einen Hund gefressen hat und als erster digitalen Produkten den Vorrang eingeräumt hat, in der Lage sein wird, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Dies geschah jedoch nicht. Bitte beachten Sie, dass Mobilfunkbetreiber zu einer sehr engen Gruppe gehören, der Unterschied in den Schätzungen ist nicht zu groß, dies ist plus oder minus einer einzelnen Gruppe. Unterschiede können auf Geschmack und unterschiedliche Gewichte bestimmter Parameter zurückgeführt werden. Ich behaupte keineswegs, dass sie gleich sind, aber für den Kunden werden typische Aufgaben in den meisten Fällen mit dem gleichen Komfort plus oder minus gelöst.

Als Beispiel für Voreingenommenheit bei App-Bewertungen sieht Markswebbs Bericht für die Tele2-App den fehlenden Übergang zum Kauf eines Mobilgeräts als negativen Faktor. Für mich geht es bei Betreibern in erster Linie um Kommunikationsdienste und nicht um den Verkauf von Geräten. Und genauso ist es mir egal, dass es an Finanz- und Versicherungsprodukten mangelt, Hauptsache es gibt die Dienste, die der Betreiber selbst anbietet. Er konzentriert sich nicht darauf, alle Dienstleistungen unserer Welt anzubieten, sondern legt im Gegenteil einen besonderen Fokus auf sein Geschäft. Ansprüche gegen die MegaFon-Anwendung sehen viel angemessener aus, zum Beispiel, dass es keine Möglichkeit gibt, die SIM-Karte in der Anwendung zu ersetzen, sondern die physische SIM-Karte durch eine eSIM zu ersetzen.

Ich werde meine persönlichen Erfahrungen teilen, ich muss oft verschiedene Abonnements bei Betreibern ein- und ausschalten, ich beobachte, wie sie funktionieren, ich probiere etwas Neues aus, um es mit Ihnen zu teilen. Die Deaktivierung von Abonnements ist so einfach, dass viele Internetunternehmen neidisch darauf sein können. Nachdem ich beispielsweise Yandex.Plus im Rahmen des kostenlosen Zeitraums über das übliche Yandex.Plus mit Amediateka verbunden hatte, konnte ich das One-Touch-Abonnement nicht deaktivieren, obwohl ich die Yandex-Anwendung von und nach durchlaufen habe. Und erst nachdem ich den Support zweimal kontaktiert hatte, schilderten sie mir den nicht trivialen Prozess dieser Abschaltung. Für Mobilfunkbetreiber ist die Arbeit mit Diensten viel einfacher, ihr digitales Produkt ist in dieser Phase bereits besser.

Ob es uns gefällt oder nicht, wir alle sind Teil der digitalen Welt geworden. Über Anwendungen steuern wir unsere Geräte, die Dienste von Telekommunikationsbetreibern, richten ein Smart Home ein und steuern wiederum über Anwendungen alles, was dort passiert. Der Fokus auf die Anwendung zur Lösung bestimmter Probleme ist normal, man kann sich das iPhone ansehen, wo die Anwendungen von Unternehmen und Banken, die unter Sanktionen geraten sind, verschwinden. Unternehmen haben keinen großen Erfolg damit, Webschnittstellen für solche Anwendungen zu erstellen, Verbraucher wünschen sich eine separate Anwendung, in der sie alles tun können.

Der digitale Lebensstil ist zu unserer Realität geworden. Und so versuchen die Betreiber, dem nachzukommen, indem sie ihre Herangehensweise an den Markt ändern. Wenn wir uns zum Beispiel die Werbekommunikation von Tele2 ansehen, werden wir sehen, dass ständig eine Anwendung darin verwoben ist, die Werbefiguren „Mein Tele2“ zeigen und etwas auf Smartphone-Bildschirmen tun. Ja, und die meisten Zusatzdienste werden so erstellt, dass eine Person eine Anwendung nutzt, beispielsweise einen Markt von Tele2, auf dem Sie Minuten, SMS und Datenverkehr verkaufen oder kaufen können. Der Dienst ist mit dem Ziel konzipiert, den Benutzer so weit wie möglich in die Nutzung der Anwendung einzubeziehen und ihm die Gewohnheit zu geben, nach innen zu schauen.

Wir schauen uns die Mitteilungen anderer Betreiber an, der Ansatz unterscheidet sich nicht. Beeline, MegaFon, MTS – alle konzentrieren sich auf ihre Anwendungen. Wenn Sie beispielsweise bei MTS über bestimmte Tarife und Dienste sprechen, werden diese sofort auf dem Telefonbildschirm in der My MTS-Anwendung angezeigt.

Um eine solche Gewohnheit zu entwickeln, veranstaltet MegaFon ständig Gewinnspiele, bietet verschiedene Preise, Wettbewerbe und dergleichen an. Grundsätzlich unterschiedliche Mechanismen, aber genau die gleiche Aufgabe – eine Person in die Anwendung einzubeziehen, die Gewohnheit zu entwickeln, darin zu sein.

Schon heute können wir im Antrag des Betreibers eine eSIM ausstellen, morgen wird es zur Norm und die Anzahl der Vorgänge wird zunehmen: Ersetzen einer SIM-Karte, Anschaffen einer neuen und so weiter. Ein Gang zum Büro des Betreibers wird nicht notwendig sein, sondern zur Ausnahme werden. Und diejenigen Betreiber, die es sich bis dahin zur Gewohnheit gemacht haben, ihre Anwendung zu nutzen, werden definitiv gewinnen. Alle Betreiber außer Tele2 verfügen über große Einzelhandelsnetze, sie wurden zu einer Zeit gegründet, als es das digitale Produkt noch nicht gab, und ersetzen es. Die großen Drei umfassen etwa 15.000 Geschäfte! Tele2 hingegen ist erst später in den Markt eingestiegen, hat von Anfang an mit der Entwicklung eines digitalen Produkts begonnen und investiert daher immer mehr Zeit und Mühe in dieses. Die Aufgabe ist klar – die Anwendung nicht nur zu einem Kommunikationspunkt mit dem Kunden, sondern zum Hauptportal zu den Diensten des Betreibers und seiner Partner zu machen. Und jeder steht vor dieser Aufgabe, es ist nur so, dass alle Betreiber unterschiedlich schnell an die Sache herangehen, unterschiedliche Herangehensweisen ausprobieren. Stellen Sie jedoch sicher, dass einer der Hauptindikatoren in den kommenden Jahren die Durchdringung der Abonnentenbasis einer mobilen Anwendung und die Häufigkeit ihrer Nutzung sein wird. Betreiber werden bereits zu digitalen Unternehmen und entledigen sich der Last der vergangenen Jahre. Wir stehen kurz davor, physische Geschäfte zu schließen, die sich in ein Überbleibsel verwandeln, auf jeden Fall ihre Zahl zu reduzieren. Der Grund liegt auf der Hand: Für Betreiber wird die Anwendung zur nativen Art der Kommunikation mit dem Kunden.

Nutzen Sie die Anwendung des Betreibers? Hier werden die Ergebnisse angezeigt unsere Umfrage.



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