4 Herausforderungen in der Bildung mit der idealen Customer Journey [+ template]

Ich arbeite seit mehreren Jahren im sozialen Bereich. Ich habe in dieser Zeit alles gesehen, was da schief läuft, aber vor allem sehe ich, wie man Dinge verbessern kann. Ich bin überzeugt, dass wir den sozialen Bereich verändern können. Ob in der Regierung, im Gesundheitswesen oder im Bildungswesen – Innovationen sind überall bei Dienstleistungen gefragt. Online und offline. Aber das ist zu viel für einen Artikel. Deshalb beginne ich mit der Bildung. Wir beginnen mit einer Aufgabe für die VU und enden mit dem Werkzeug, das wir dafür gefunden haben: Service Blueprints.

Ich bringe Sie zurück ins Jahr 2013. Wir haben für die Freie Universität in Amsterdam oder die VU gearbeitet. Die Services für Studierende müssten verbessert werden, vor allem digital. Und das war nicht einfach, wie sich zu Beginn herausstellte. Ich skizziere eine wahre Situation und teile vier Herausforderungen und vier Lösungen mit Ihnen.

Fall
Charlotte ist 22 Jahre alt und steht vor dem letzten Studienjahr an der VU. Problem: Sie hat zwei Kurse nicht bestanden. Die einzige Gelegenheit, es noch einmal zu versuchen, ergab sich mitten im Praktikum. Das ging nicht zusammen. Sie hat viel versucht, ist aber nirgendwo hingekommen. Sehr frustrierend, da die Studienverzögerung unmittelbar bevorsteht. Dabei hat sie immer alles ordentlich pünktlich bekommen.
Die Frage: Wie helfen wir Charlotte?

Herausforderung 1: Es gab zu viele Prozesse

Angefangen haben wir mit den Prozessen der VU, die unser Ausgangspunkt waren. Insgesamt hatte die VU 9 Fakultäten, die alle unterschiedlich aufgebaut waren. Alle diese Fakultäten hatten Dutzende ihrer eigenen Prozesse. Unser Fazit: Wir müssen alle diese Prozesse 9 Mal durchlaufen. Sie müssen kein Mathe-Genie sein, um zu verstehen, dass das viel zu viel ist. Wenn Sie damit anfangen, werden Sie viele Jahre beschäftigt sein.

Lösung 1: Wir haben uns für eine Perspektive entschieden: den Benutzer

Nachdem wir festgestellt haben, dass die Anzahl der Prozesse zu groß ist, haben wir das Programm gestoppt und neu gestartet. Anstatt jeden Prozess einzeln als Ausgangspunkt zu nehmen, haben wir uns für einen Ausgangspunkt entschieden. Ein und dieselbe Perspektive für alle Fakultäten und Prozesse. Und welche Perspektive wählen Sie? Die Antwort war einfach: die Perspektive des Schülers. Schließlich waren das die Leute, für die wir das gemacht haben. Letztlich geht es um den Benutzer.

Herausforderung 2: Wer ist dann der Benutzer?

Wir haben immer von „dem Schüler“ gesprochen, aber woher wissen Sie genau, wer dieser Schüler ist und was dieser Schüler braucht?

Lösung 2: Personas

Um den Nutzer konkret zu machen, haben wir eine Persona entwickelt. Hier wurde Charlotte geboren. Von da an sprachen wir nicht mehr über „die Studentin“, sondern über Charlotte. Der Student hatte ein Gesicht bekommen. Charlotte war die Person, für die wir die digitalen Dienste optimiert haben.

Herausforderung 3: Die Situation des Benutzers hat sich geändert

In diesem Moment hatten wir also die Persona Charlotte. Aber Charlottes Situation erwies sich als ein wesentliches Element ihrer Persönlichkeit. Charlotte machte ein Praktikum, als sie einen Test hätte machen sollen. Nun, das hatten wir bei der Entwicklung digitaler Dienste nicht berücksichtigt…

Lösung 3: eine Persona + ihre Situation

Zum ersten Mal haben wir nicht mehr nur auf die Person geschaut, der wir helfen wollten, sondern auch auf die Stimmung dieser Person. In welcher Situation befand sich Charlotte und was waren die Gründe, warum sie etwas tat oder nicht tat? Diese Fragen haben wir in die Entwicklung der Persona und in die Entwicklung der idealen Customer Journey für diese Persona miteinbezogen. Welche Schritte geht Charlotte und was braucht sie in ihrer Situation, um diese Schritte zu gehen?

Herausforderung 4: Wir haben den „Rücken“ nicht berücksichtigt

Wir haben mit akademischen Beratern und Support-Mitarbeitern gesprochen und eine wirklich gute Customer Journey für Charlotte entwickelt. Dann haben wir mit der IT-Abteilung und dem Informationsmanager gesprochen. Dann gab es plötzlich Gründe, warum diese Customer Journey nicht machbar war. Die Systeme konnten es nicht, es gab rechtliche Konsequenzen oder wir konnten es mit der Privatsphäre nicht regeln. Wie ist das möglich? Wir hatten eine so gute Customer Journey entwickelt! Der Grund: Wir sind darauf gekommen, ohne alle Abteilungen einzubeziehen.

Lösung 4: integrales Arbeiten

Wir kamen schnell zu dem Schluss, dass wir alle Abteilungen einbeziehen mussten. Von Anfang an. Mit anderen Worten: integriertes Arbeiten. Anstatt also nur mit dem Front Office zu sprechen, haben wir sofort alle anderen Abteilungen mitgenommen. Jeder denkt an die (digitale) Leistungserbringung. Von der IT-Abteilung in die Rechtsabteilung: Seit 2013 bauen wir nicht mehr nur vorne, ohne die Rückseite einzubeziehen.

Die endgültige Lösung: die Service-Blueprint-Methode

In der kommerziellen Welt, Dienstpläne Oft benutzt. Als wir alle oben genannten Lösungen kombiniert haben, hat sich dies auch hier als perfektes Werkzeug herausgestellt. Mit dieser Methode konnten wir Charlotte in ihrem Studium weiterhelfen und die Prozesse der VU wurden neu gestaltet. Viele andere Organisationen folgten nach der VU und heute wenden wir die Methode an vielen Orten in den Niederlanden an. Das hier gewonnene Wissen nutzen wir nun, um den sozialen Bereich zu verändern. Denn das ist notwendig, das steht fest.

Wenn Sie mehr wissen möchten: Dieses Video beschreibt, wie der VNG (Vereinigung der niederländischen Gemeinden) die Service-Blueprint-Methodik für Innovationen im sozialen Bereich anwendet. Und Hier finden Sie ein Beispiel für eine fertige Blaupause. Dies wurde entwickelt von i4social: eine Zusammenarbeit zwischen den Gemeinden Deventer, Enschede, Groningen, Zwolle, Zaanstad und Leeuwarden. Darüber habe ich vor zwei Jahren einen Artikel geschrieben.

Fahrplan

Die Service-Blueprint-Methode kann von jedem verwendet werden. Es ist ein Tool, mit dem Sie zunächst die ideale Customer Journey abbilden und dann Schritt für Schritt abbilden, was für die Realisierung dieser Customer Journey erforderlich ist. Mit der Service-Blueprint-Methodik durchlaufen wir eine Reihe von Schritten:

  1. Thema und Abgrenzung: Wir bestimmen den Umfang des Themas, das wir angehen wollen. Was wollen wir konkret erreichen?
  2. Personas: Wir definieren Personas, die einem Teil der Zielgruppe als Vorbild dienen. Wir fragen uns: In wen versetzen wir uns?
  3. Benutzergeschichten: Wir legen fest, für welchen Teil des Prozesses wir die ideale Customer Journey abbilden.
  4. Kundenreise: wir denken über den „idealen“ Flow nach, den die Menschen dabei durchlaufen. Aus Kundensicht betrachten wir alle Schritte, die jemand unternimmt und wie das im Idealfall aussehen würde. Dies tun wir gemeinsam mit Experten und Profis. In diesem Schritt können wir voll und ganz von der Idealsituation träumen. Keine Idee wird vorab auf Eis gelegt, hier ist alles möglich!
  5. ‘Ich mache…’: hier gewinnen wir Einblick Bedarf. Wir überlegen uns, was die Persona braucht, um jeden Schritt auf der Customer Journey machen zu können. Zum Beispiel: Will die Persona sich selbst aussuchen können oder will die Persona Hilfe? Wir bilden die „Ich will“ für jeden einzelnen Schritt ab.
  6. Dienstplan: mit den schritten von der idealen kundenreise und den ‘I want’s’ werden wir uns anschauen, was nötig ist, um dies zu realisieren. Kurzum: Was braucht es, um aus der Ist-Situation zur Soll-Situation zu kommen? Diesen Gesamtüberblick nennen wir Service Blueprint.
  7. Konsequenzen: am ende überlegen wir, was zu arrangieren oder zu tun ist, um die schritte in der Customer Journey zu verbessern. Dabei kann es sich um alles handeln, von Informationen und Systemen bis hin zu Inhalten und Funktionalitäten. Damit rückt die Idealsituation immer näher.

Letztendlich führt dieser Ansatz zu einem schönen und vollständigen Einblick in die Situation der Zielgruppe und in alles, was benötigt wird, um die Customer Journey für diese Zielgruppe zu realisieren. Manchmal sind das schnelle Gewinne, mit denen Sie schnell beginnen können. Manchmal ist eine Anpassung in einem Prozess notwendig. Während des gesamten Prozesses stellen wir uns ständig die Frage: Können wir Dinge anders machen oder können wir Dinge sogar ganz anders machen?

Screenshot von Bauplänen für den Van-Service.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Die Service Blueprints sind ein guter Einstieg in Ihre (digitalen) Services. So kann man Menschen wie Charlotte wirklich weiterhelfen.


Source: Frankwatching by www.frankwatching.com.

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